विषय थोडा वेगळा आहे. नेहमीप्रमाणे सरळ मुद्द्यावर जाऊन गुद्दे देता येणार नाहीत. 'स्वभाव, आणि लोकांची मानसिकता' याची ओळख करून देऊनच मुख्य मुद्द्याला हात घालीन.
'कारकीर्दीच्या सुरुवातीला मी एका एमएनसी कॉलसेंटर मध्येच बॅकप टीम सोबत काम करायचो.' कॉल सेंटरला जेव्हा फोन केला जातो त्यावेळी बिचाऱ्या कर्मचाऱ्यांना अनेक वेळा लोकांच्या रोषाला सामोरं जावं लागतं. इथे कटकट करणारे अगदी हेल्पलाईनला फोन लावण्यापासून कटकटीला सुरुवात करतात. तुम्हाला फोन केलाकी खूप बटनं दाबावी लागतात, अगोदर ते पहिले पर्याय कमी करा इथपासून, ही कटकट सुरु होते. मग समोरचा कॉलसेंटरचा कर्मचारी नियमाप्रमाणे ग्राहकाला काही प्रश्न विचारतो, उदा. तुमचा जन्मदिवस, भ्र.ध्वनी क्रमांक, बँकेच्या हेल्पलाईनला फोन केला तर मागची ३ ट्रांज्याक्शन्स, या सर्व गोष्टी सांगितल्याशिवाय हे कर्मचारी पुढे बोलतच नाहीत. हा नियम त्यांना घालून दिला आहे. हे कर्मचारी नियम मोडू शकत नाहीत. मग पुन्हा त्यांच्यावर जाळ काढायचा. बरं, तक्रार ऐकून घेतल्यावर जर हे कर्मचारी त्यावर स्वतः काम करू शकत नसतील तर ते सांगतात, आम्ही दुसऱ्या टीमकडे ही तक्रार पाठवतो आहोत, तिथून तुम्हाला संपर्क केला जाईल किंवा तुम्ही आमच्या स्थानिक कार्यालयात जाऊन भेटा! झालं पुन्हा काही लोकांचा पारा चढतो, मग तुम्ही कशाकरता आहात तिथे? इथपासून हमरीतुमरीपर्यंत लोक येतात. , इतका तिळपापड व्हायची काय गरज असते? समोरचा माणूस देखील तुमच्यासारखाच नोकरदार आहे ना? कॉल संपल्यावर अभिप्राय विचारण्याकरता दुसरा कॉल येतो, किंवा अभिप्राय द्या म्हणून आवाहन केलं जातं तेव्हा देखील अभिप्राय देता येऊ शकतो. या सगळ्यात त्या कर्मचाऱ्याने चुकून जरी प्रत्युत्तर दिले तरी ग्राहक, उद्दामपणे म्हणतो, तुम्हाला माहिती का मी कोण ते? हीच सर्व्हिस देता का लोकांना? कष्टमरशी असंच बोलता का? उगाच समोरचे लोक सेवा क्षेत्रात आहेत, आणि उलटं बोलत नाहीत म्हणून आपलं काहीही? 'तुला माहिती का मी कोण' असा प्रश्न जेव्हा विचारला जातो, तेव्हा खरंच मला प्रश्न पडतो, 'आरं सोन्या तू असा हायेस तरी कोन'?
'असंच काही वर्षांपूर्वी, बंगळूरुमध्ये माझ्या एका जुन्या कंपनीत हा प्रसंग घडला होता :' प्रत्येक आयटी कंपनीमध्ये लॅपटॉप/सॅक अगदी जेवणाच्या डब्याची बॅग देखील स्कॅन केली जाते. आमच्या कंपनीचा कर्मचारी, वाहनतळावर वाहन उभे करून स्कॅनिंगमशीन पाशी आला, त्याने त्याची बॅग, स्कॅन करून घेतली. मग त्याच्या लक्षात आले की त्याला एटीएम मधून पैसे काढायचे आहेत! मग तो तिथेच थोड्या विरुद्ध दिशेला असलेल्या एटीएम मध्ये गेला, पैसे काढले आणि सरळ कार्यालयात जायचा प्रयत्न करू लागला. रखवालदाराने सांगितले साहेब, पुन्हा स्कॅन करावे लागेल. रखवालदाराचे बरोबर होते, एकदा स्कॅन करून समोरची व्यक्ती कार्यालयात न जाता दृष्टीआड झाली होती, आणि म्हणूनच तो त्या कर्मचाऱ्याला नियम दाखवत होता. कर्मचारी मोठ्या पदावरचा अधिकारी, महिन्याला लाखो रुपये पगार, त्याच्याजवळ आलिशान गाडी, एकदम तालेवार. एकतर अनेकांना, स्कॅन करणे २ मिनिट्स वेळ वाया घालवणे हाच प्रकार वाटतो. ते अगोदरच नाखूष असतात. त्यात दुसऱ्यांदा स्कॅन म्हटल्यावर त्या कर्मचाऱ्याचा तिळपापड झाला. मग त्याने त्याची खरी पातळी दाखवली, हमरी तुमरीवर आला, मग मी किती मोठा आहे माहिती का? माझ्यात आणि दुसऱ्यांच्यात काहीच फरक नाही का? मग मी याला मेल लिहीन त्याला मेल लिहीन वगैरे वगैरे वगैरे.. आता तो रखवालदार त्याच्यापेक्षा कमी शिकलेला असुदे, कमी पैसेवाला असुदे, किंवा कमी ज्ञानी असुदे, त्यावेळी तिथे रखवालदारच बॉस आहे! आणि त्याचं ऐकणं हे प्रत्येकाचं काम आहे. तो ज्या टीमसोबत काम करतोय त्या सर्वांनी मिळून काही नियमावली बनवली असेल त्या नियमावलीचे पालन प्रत्येकाने करायलाच हवे. तिथे वाद घालणे म्हणजे निव्वळ बालीशपणाच ठरेल.
'हाच प्रकार सार्वजनिक क्षेत्रात काम करताना अनेकदा कमी-अधिक प्रमाणात घडतो.' सध्या असे प्रकार फेसबुक आणि व्हॉट्सऍप समूहांत सर्रास घडतात. आम्ही तर दर आठवड्यात एकाला व्हॉट्सऍप समुहातून नारळ देतो, त्याचप्रमाणे अनेक नवीन सदस्यदेखील घेत असतो. अनेकांना फेसबुक समुहातून ब्लॉक करतो. चांगले सदस्य गेले तर नक्कीच फरक पडतो, दुःख होतं पण काय करणार? तुम्ही किती मोठे ज्ञानी आहात किंवा किती तालेवार आहात, त्यापेक्षा तुम्ही समुहासाठी किती फायदेशीर आहात, समुहात राहून कशा प्रकारे योगदान देत आहात? तुमच्या विचारांच्या मांडणीमुळे काही गैरसमजांना खतपाणी तर मिळत नाहीना? तुमच्या पोस्ट्समुळे इतर दुखावले तर जात नाहीत ना? तुम्ही नियम पाळता का? तुम्हाला अपवादात्मक सूट दिली तरीही त्याचा इतर लोक गैरअर्थतर घेणार नाहीत ना? गैरफायदा घेऊन 'छुपे धार्मिक/जातीय/भाषिक/राजकीय/फुटीरतावादी' इ. अजेंडे तर राबवणार नाही ना? हे पाहणं महत्त्वाच असतं. हे सर्व करत असताना इतर सदस्य दुखावले जाऊ नयेत ही पण काळजी घ्यावी लागते, ही अक्षरशः तारेवरची कसरत असते. अनेकवेळा सांगून देखील 'फ्लिपकार्ट धमाका/इथे क्लीक करा आणि ३ जीबी डेटा फ्री मिळवा/फेसबुक समुहात सेक्स क्लिप्स पोस्ट करणे/पर्स हरवली/कागदपत्रे हरवली/एखादी व्यक्ती हरवली/लहान मुलं हरवली/' असले फेक संदेश टाकत असतील, तर अशा सदस्यांना किती वेळ समुहात ठेवायचं? नियमाप्रमाणे सांगितलेलं असतं असे संदेश तुम्हाला आले तर स्वतः फोन करून खात्री करून घ्या, की खरोखर कुणाची कागदपत्रे हरवलीत का? कुणी खरोखर हरवलंय का? पण असे न करता, आलाय संदेश पाठव पुढे, हेच तत्त्व अवलंबले जाते. पण अशा लोकांना नियम दाखवले, समुहातून काढले की लोक हमरी तुमरीवर येतात, तू कोण ? तुला माहिती का मी कोण? ही गोष्ट कुठे नियमांत आहे? मग मी चुकलो तर वैयक्तीकवर येऊन सांगना! सगळ्यांसमोर का सांगतो? औकादीत राहायचं .... तुला बघून घेईन! वगैरे, वगैरे, वगैरे ....
'काय तर क्षुल्लक फेसबुक/व्हॉट्सऍप समुहाचा प्रशासक आहे,' काय त्याला गांभीर्याने घ्यायचं असं जर वाटत असेल तर चुकताय! तो क्षुल्लक 'प्रशासक' आहे आणि तो समूह 'क्षुल्लक' असेल तर, तिथे तुम्ही का आहात? तो तुमच्या दृष्टीने क्षुल्लक जरी असला तरी तुम्हाला जे जमलं नाही/जमत नाही/जे करायचं नाही/ज्या कामात रस नाही, असं काम तो करतोय! त्याच्याकडे उत्कृष्ट संघटनकौशल्य असू शकतं जे तुमच्याकडे नाही, किंवा तुम्हाला ते वापरायचं नाही. तुमची आणि त्याची कार्यक्षेत्रे वेगळी असू शकतात! तो त्याच्या कार्यक्षेत्रामध्ये उत्कृष्ट असू शकतो, त्यासाठी त्याला कॉलेजच्या डीग्र्यांची गरज नाही, कार्यक्षेत्रे वेगळी असूनदेखील एखाद्या विशिष्ट ध्येयासाठी तुम्ही आणि तो एकत्र आहात हे विसरू नका. आपण दिवस-रात्र 'व्हॉट्सऍप ऍडमीन' वर पडणाऱ्या वेळकाढू पोस्ट्समध्ये, चिंधी आणि थिल्लर, एकमेकांच्या जाती-धर्म-समाजाबद्दल गैरसमज आणि द्वेष पसरवणाऱ्या संदेशांमध्येच गुंग आहोत. आंतरराष्ट्रीय स्तरावर लोक याचा कसा विधायक उपयोग करतात हे आम्हाला माहितीच नाही! आम्ही ज्या मायक्रोसॉफट तंत्रज्ञानामध्ये काम करतो त्यांचे देखील आंतरराष्ट्रीय समूह असतात. तिथे केवळ तंत्रज्ञानाशी निगडीतच पोस्ट केलं जातं ... बाकी विसरूनच जा. आपल्याकडे देखील अनेक समूह उत्कृष्टपणे काम करत आहेत,याची आम्हालातर माहितीच नाही!
'माझ्या अशा अनेक लहान-थोर, समवयस्क, मित्र-मैत्रिणींना मी एकच सल्ला देईन,' सार्वजनिक क्षेत्रात, जिथे कुठे काम करताय, वावरताय, तिथले 'नियम पाळा'. नियम चुकीचे असतील तर बदलण्याकरता प्रयत्न करा, परंतु एखाद्याशी अशा प्रकारे वाद घालून स्वतःची आणि दुसऱ्याची मने कलुशीत करू नका. खिलाडू वृत्तीने घ्या. प्रत्येकजण चुकतो. चूक दाखवली म्हणजे खूप मोठा अपमान झाला असं काहीही नाही, नियमांसमोर कुणीही लहान किंवा मोठं, जवळच किंवा लांबचं नसतं. प्रत्येकजण काही नियमांना बांधील आहे, त्याला त्याचं काम नीट करुद्या, इतकेच आवाहन.
तात्पर्य : नियम पाळा, इगो टाळा, अहंकार गाळा, द्वेष-मत्सर जाळा
____________________
#सुचिकांत
No comments:
Post a Comment